Poursuivant sa politique visant à mettre le client au cœur de ses préoccupations, Algérie Télécom propose un large éventail de produits et de services à travers ses agences commerciales et points de présence, tout en s’assurant d’offrir la meilleure qualité d’accueil et de prise en charge possible au niveau de ces agences.
En effet, le premier responsable de l’entreprise matérialise l’engagement d’Algérie Télécom pour une amélioration continue de ses prestations d’accueil à travers la Charte d’accueil affichée au niveau des sites d’accueil d’Algérie Télécom et conformément aux valeurs citoyennes portées par l’entreprise.
C’est dans cette perspective qu’Algérie Télécom a procédé à la normalisation de 91% de ses structures d'accueil, en les labélisant au référentiel "FI KHIDMATIKOUM". Le succès de cette labellisation à grande échelle est le fruit d'un réel engagement envers l'excellence et représente une validation tangible de la conformité aux normes d’accueil contemporaines.
Qu’est-ce que le référentiel FI KHIDMATIKOUM ?
Le référentiel FI KHIDMATIKOUM a été élaboré par l’Institut Algérien de Normalisation (IANOR), il définit un ensemble d’engagements portant sur les modalités d’accueil des usagers dans les services publics.
Il vise à apporter à nos clients des garanties sur les conditions et la performance de l’accueil qui leur est réservé.
Ce référentiel comporte 6 axes et 14 engagements auxquels souscrit Algérie Télécom :
Axe 1 : Des informations qui répondent aux attentes des usagers
Engagement N°1 Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
Engagement N°2 : Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches, à travers une signalétique claire et facilement consultable par les usagers des services publics
Engagement N°3 : Nous vous assurons une mise à jour de toutes les informations reçues sur le service public
Axe 2. Une facilitation d’accès et un accueil aimable et attentionné des usagers
Engagement N°4 : Nous vous accueillons avec courtoisie, et fait de manière efficace, dans le confort et dans le respect mutuel
Engagement N°5 : Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes à mobilité réduite, à besoins spécifiques ou en difficulté
Engagement N°6. Nous vous accueillons avec amabilité et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur
Axe 3. Des réponses claires et systématiques dans les délais annoncés
Engagement N°7 : Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos Réclamations
Engagement N°8 : Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente
Engagement N°9 : Nous nous engageons à mieux prendre en compte et avec célérité vos suggestions, requêtes et réclamations.
Axe 4. A votre écoute pour progresser
Engagement N°10 : Nous nous engageons à améliorer notre organisation pour un meilleur accueil et une meilleure écoute des usagers
Engagement N°11 : Nous mettons à votre disposition une documentation spécifique destinée à faciliter la compréhension des procédures
Axe 5. La mise en place d’un système d’évaluation de la qualité de l’accueil des services rendus
Engagement N°12 : Nous procédons à une évaluation régulière de votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations
Axe 6. L’Administration s’engage auprès de ses agents
Engagement N°13 : Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers
Engagement N°14 : Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service.
Avantages du référentiel FI KHIDMATIKOM :
A travers l’adoption de ce label, Algérie Télécom fait sienne la démarche d’amélioration continue et réitère sa volonté d’apporter le meilleur service à son client.
En effet, à travers la labellisation de 91% de son réseau commercial, Algérie Télécom témoigne de l'importance qu'elle accorde à sa clientèle et réaffirme son engagement indéfectible pour valoriser la proximité humaine corroboré par son slogan « Toujours plus proche ».
Algérie Télécom reste tournée vers l'avenir, cette labellisation est un exploit qui reflète notre engagement continu envers l'excellence, c'est un témoignage de la qualité exceptionnelle de nos services et de la confiance que nos clients peuvent placer en nous. Nous sommes fiers de cette réalisation et nous nous engageons à maintenir ces normes élevées dans toutes nos opérations futures et continuer à promouvoir la labellisation au sein de nos structures d’accueil, aspirant à une couverture complète et à une excellence généralisée.