Centre de Contacts

La satisfaction client est l’indice le plus important pour une entreprise commerciale. Il est donc primordial d’être à l’écoute du marché. Algérie Télécom s’est associée au leader Mondial des solutions de centres de contacts et serveurs vocaux interactifs pour vous proposer une solution de Gestion de la Relation Client.

Un centre d’appels (ou call center en anglais) est une structure composée d’un dispositif humain et de moyens de télécommunications. Basé sur une plateforme téléphonique, sa vocation est de gérer à distance les clients et les prospects d’une entreprise.

L’essor des technologies et de l’internet a également permis le développement de différents canaux de communication, ce qui a donné naissance a ce qu’on appelle aujourd’hui un « centre d’appels multimédia » ou bien « Centre de contacts Multicanal », lorsque les modalités de contacts ne sont pas simplement téléphoniques : E-mail, SMS, Fax, Chat, Réseaux Sociaux (Social Media), Web Call Back, Web Collaboration…etc.

Un centre de contact peut être localisé au sein même de l’entreprise pour ses besoins propres. Il peut aussi être externalisé dans un centre spécialisé.

Les différents types de centres de contacts : 

Centres de contact à vocation informative : il s’agit principalement des services d’information des entreprises sur leurs produits et services, sur les réseaux de points de vente, sur les promotions ainsi que des centres d’appels dédiés aux réclamations (service consommateurs) ou les services après-vente…

Centres de contact à vocation commerciale : Leurs principales activités concernent la télévente, la qualification de fichiers de clients et de prospects, le recouvrement, les études et sondages, la réservation ou la prise de commandes, la prise de rendez-vous …etc.

Centres de contact à vocation de support technique : souvent appelés « hot-line » ou « help-desk », ces centres sont utilisés dans le cadre de la commercialisation de produits techniques.

Les composants d’un centre de contacts :

  • La technologie : téléphonie, informatique, logiciels, bases de données, système d’informations interne,…;
  • La logistique : immobilier, mobilier, matériel…;
  • La ressource humaine : les utilisateurs en charge de la gestion des interactions « entrantes et sortantes au niveau du centre de contact sont :

L’agent est l’utilisateur en charge de la gestion des interactions entrantes et sortantes au niveau des différents centres de contact. Selon la vocation du centre de contacts, les compétences des agents diffèrent : téléprospecteur, télé-enquêteur, télévendeur, téléopérateur, téléconseillé, hot-liner,…

Les superviseurs sont en charge de l’encadrement et du suivi des différentes équipes d’agents. Ils sont responsables, entre autres, du monitoring et de la gestion des compétences des agents au sein de leur équipe.

Les administrateurs sont responsables de l’administration, de l'exploitation et de l'adaptation opérationnelle de la solution. Cela comprend par exemple :

  • La gestion des utilisateurs et des groupes
  • La gestion des horaires d’ouverture
  • La gestion des messages vocaux ou de la musique d’attente.

 

Nous retrouvons également d’autres métiers d’encadrement tel que chef de plateau, directeur de centre d’appels, responsable planning, qualiticien…

Pour plus d’informations contactez le 12 ou écrivez à : corporate@algerietelecom.dz