Face aux réformes économiques, et à l'ouverture du marché, le domaine des télécommunications, commence à connaître une concurrence accrue, dans tous les segments d'activité. Pour cela Algérie Télécom a définie ses priorités qui sont :
Gagner des points de notoriété, améliorer son images, augmenter ses ventes et préserver la confiance de ses clients par conséquent les fidéliser, et conquérir une nouvelle clientèle.
Algérie Télécom a mis en place un centre d'appels qui a pour mission de maintenir un contact permanent avec sa clientèle et pour objectif, la satisfaction des besoins de celle-ci.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
Un centre d'appels est une structure au sein d'une entreprise composé d'un dispositif humain utilisant des moyens de télécommunication ; sa vocation est de gérer à distance la relation à entretenir entre l'entreprise et ses clients.
Les caractéristiques du centre d'appels :
L'accueil chaleureux et aimable ;
Le traitement de la demande ;
Fournir l'information aux clients ;
Respecter les engagements pris avec le client ;
Traitement fiable des réclamations ;
La prise en compte de la satisfaction du client ;
La qualification et la formation continue du personnel du Centre ;
Le rôle du centre d'appels :
Le rôle du centre d'appels consiste à traiter le nombre d'appels qui peuvent être entrants dans le cas du service après vente pour renseignements où réclamations, ou sortant dans le cas de la prospection où l'on propose des produits où des services à des clients potentiels.
Les missions du centre d'appels :
Service clients.
Télémarketing.
Service après vente (SAV)
Recouvrement.
Etudes et sondages.
Organisation du centre d'appels :
La technologie : téléphonie, informatique, logiciels, base de données, argumentaires…etc.
La logistique : l'immobilier, et le mobilier.
Les ressources humaines : une équipe jeune dynamique de niveau universitaire formée par des
professionnels étrangers en télémarketing, et organisée comme suit :
- Les télé-conseillers : des opérateurs chargés d'être à l'écoute des appelants en permanence ;
- Les superviseurs : chargés de diriger leurs brigades et de veiller au bon fonctionnement du travail et être au deuxième niveau au cas ou les appelants ont des demandes dépassant les compétences des télé conseillers.
- Les supports métier : veillent sur la préparation des outils et support comme les argumentaires dont disposent les télé-conseillers pour répondre aux clients sur les produits commercialisés par Algérie Télécom et ceci en collaboration avec les différents services et agences de l'entreprise. Ils sont appelés aussi à former et évaluer le travail du centre afin de mettre à jour régulièrement les données nécessaires.
- Le directeur du centre : dirige et supervise le fonctionnement du personnel en poste et assure le bon déroulement du travail ; il est le coordinateur entre le centre d'appels et l'entreprise.
Le centre d'appels est un espace d'information et de communication dont s'est dotée Algérie Télécom afin de satisfaire la demande du client en particulier et du citoyen de manière générale, de promouvoir les produits commercialisés et cela par le biais du téléphone ; une aide par Internet est prévue dans l'avenir.
Le centre d'appels d'Algérie Télécom compte être aux services de plusieurs secteurs d'activité tel que :
Les télécommunications.
Les banques.
Les assurances.
Le transport.
L'automobile.
La communication.
Le tourisme.
Les services publics.
Il peut aussi offrir des services en off-shore aux sociétés étrangères.